Auch wenn ein Unternehmen über ein Konfliktmanagamentsystem mit innerbetrieblichen Mediatoren verfügt, können diese nicht in jedem Konflikt eingesetzt werden. Dann muss ein externer Mediator her.
Betriebsinterne Mediatoren sind das ungeeignete Mittel der Wahl, wenn es um Konflikte in der obersten Führungsebene des Unternehmens geht, z.B. im Vorstand, der Geschäftsführung oder unter den Gesellschaftern. Die Unternehmensführung wir kaum einen Mitarbeiter als Mediator akzeptieren, der im Rahmen der Mediation die Konflikthintergründe, Bedürfnisse und Ziele der Führungsebene im Einzelnen informiert wird. In diesen Fällen ist es sinnvoll, sich eines externen Mediators zu bedienen. Hier ist eher eine allseitige Akzeptanz durch die Konfliktbeteiligten zu erwarten, als wenn ein Mitarbeiter einer niedrigeren Hierarchiestufe als Mediator eingesetzt werden soll (auch wenn das an sich nicht unmöglich sein sollte).
Generell ist davon auszugehen, dass der (innerbetriebliche) Mediator entweder auf der gleichen oder einer höheren Hierarchiestufe stehen sollte, wenn er einen Konflikt bearbeiten soll. Wenn es sich um Konflikte zwischen Angehörigen verschiedener Hierarchieebenen handelt, muss ein Mediator seine Neutralität glaubhaft machen, wenn er selbst Angehöriger einer der Ebenen ist.
Durchaus denkbar ist auch, dass ein Vorgesetzter als Mediator bei Konflikten zwischen zwei ihm unterstellten Menschen tätig wird. In einem solchen Fall muss der Vorgesetzte aber auf jeden Fall auf Rollenklarheit achten. Dies bedeutet, dass er zwischen den Rollen als Vorgesetzter und Mediator trennen und den Beteiligten diese Trennung auch klar machen muss. Letztlich ist dies aber schwierig, da der Vorgesetzte bei Scheitern der Mediation dann eine Entscheidung treffen muss, was ein Mediator nicht tut.
Gleich ob externer oder betriebsinterner Mediator, ein funktionierendes Konfliktmanagementsystem ist geeignet, die Konfliktkosten, die nach der Studie der Wirtschaftskammer Wien ca. 19 % der Kosten ausmachen, in erheblichem Umfang zu senken und damit die Produktivität des Unternehmens zu stärken.
